Amazon垢BAN研究所のバン太です。
僕自身、これまで
- 購入アカウントも3つ止まったことがあり、今は1つ正常に動いています
- セラーは5ストア運営して停止と復活が10回以上（今は1ストア稼働中）
- KDP出版は停止2回・復活2回（今は1アカウント稼働中）
- 解決実績は400件超、復活サポートも30件以上（国内・海外含む）
を経験してきました。
「アカウント健全性の注文不良率が赤くなって、1%を超えていると表示された」
「低評価が2件付いただけなのに、停止の可能性があると書かれていて落ち着かない」
出品者出荷で売っているセラーさんからは、こうした注文不良率の相談も届きます。数字が1%を超えたと分かった時点で、何から手をつけるかで、その後の展開がかなり変わります。焦って出品を全部止めたり、購入者に評価を消してほしいと頼み込んだりする前に、まず不良として数えられている注文の中身を見ることから始めます。
ここでは、注文不良率（ODR）の数え方、1%を超えたときに起きること、数字を押し上げる5つのパターン、原因の注文を特定して手を打つ手順、停止されたあとの改善計画書の考え方までをまとめます。
※ Amazonの規約や対応方針は変わることがあります。この記事は執筆時点（2026年10月）の情報なので、最新の内容は必ずAmazon公式の案内も確認してください。
【3秒でわかる結論】
どの注文から手をつければいいか分からない、すでに停止の通知が来ている場合は、LINEで通知と健全性の画面を送ってもらえれば、対応の順番をお伝えします。
注文不良率（ODR）とは？計算のしかたと確認する場所
注文不良率（ODR）とは、Amazonが出品者の顧客対応を測るための指標で、指定された60日間の合計注文数に対する「不良」とされた注文の割合です。不良になるのは、低い評価、却下されなかったAmazonマーケットプレイス保証申請、クレジットカードのチャージバックの3種類で、Amazonは出品を続ける条件として1%未満を求めています（セラーセントラルヘルプ「アカウント健全性の確認」）。
60日で300件くらい売っているんですが、低評価が2件と保証申請が2件付いただけで1%を超えてしまいました。
計算は「不良が付いた注文の数 ÷ 60日間の注文数」です。たとえば60日間の注文が300件で、不良の付いた注文が4件なら約1.3%になり、目標の1%を超えます。1件の注文に低評価と保証申請の両方が付いても、不良の注文としては1件と数えます。
| 不良の種類 | 数えられる条件 | 主なきっかけ |
|---|---|---|
| 低い評価 | 出品者評価で星1または星2が付いた注文 | 発送の遅れ、破損、商品説明との違い、問い合わせへの返事の遅れ |
| Amazonマーケットプレイス保証申請 | 購入者の申請がAmazonに却下されなかった注文 | 商品が届かない、違う商品が届いた、返品したのに返金されない |
| チャージバック | 購入者がカード会社に支払いの取り消しを申し出た注文 | 身に覚えのない請求、未着、返金の行き違い |
星3の評価は低い評価に入らないので、注文不良率には影響しません。また、低い評価の割合は評価が付いた日ではなく注文日をもとに計算されると、セラーフォーラムでAmazonの担当者が説明しています（セラーフォーラムのAmazonの回答）。購入者から見える評価の割合と、健全性ページの数字がずれるのはこのためです。
注文不良率は、セラーセントラルの「パフォーマンス」→「アカウント健全性」の「カスタマーサービスのパフォーマンス」の欄で確認できます。内訳を開くと、どの種類の不良が何件あるかが分かります。
注文数が少ないストアほど、1件の重みが大きくなります。月に数十件の出品者出荷だと、たった1件の保証申請でも目標を超えることがあります。数字の大きさより、どの注文が数えられているかを先に見てください。
注文不良率が1%を超えるとどうなる？
注文不良率が1%を超えると、アカウント健全性ページで目標未達として表示され、改善されなければ出品権限が止められる可能性があります。Amazonは定期的に出品者のパフォーマンスを調べ、目標に届いていない場合は通知を送るとしていて、その目的は出品権限に影響が出る前に改善の機会を与えることだと説明しています。一方で、パフォーマンスが極端に低い出品用アカウントは直ちに停止される場合がある、とも書かれています（セラーセントラルヘルプ「アカウント健全性の確認」）。
つまり、1%を少し超えただけで即停止になるとは限りませんが、通知が来た段階で手を打たないと、出品者出荷の停止やアカウント全体の停止に進むことがあります。停止されると、再開には原因と再発防止策をまとめた改善計画書での申し立てが必要になります。
健全性のページに「目標未達」と出ているだけで、まだ止まってはいません。今のうちに何かできますか？
止まる前なら、打てる手はまだ多く残っています。通知の種類ごとの急ぎ具合は、Amazonのパフォーマンス通知の読み方｜急ぐ通知と後で読めばいい通知の見分け方で詳しく書いています。健全性の点数（AHR）との関係はAmazonのアカウント健全性評価（AHR）が100を切ったらやることが参考になります。
1%を超えたと分かってから、発送の体制を変えないまま出品者出荷の商品を売り続けると、不良の注文が上乗せされて数字がさらに悪くなります。原因が分かるまでは、出品者出荷の在庫を絞る・発送日数の設定を見直すなど、新しい不良を増やさない手を先に打ちます。
注文不良率が上がる5つのパターン
注文不良率を押し上げる原因は、相談を受けていると次の5つに分かれます。どのパターンかで、外せる不良なのか、運用を直すしかない不良なのかが決まるからです。
低評価のコメントを読んでも、配送の話なのか商品の話なのか、はっきりしないものがあって。
そういう評価こそ、パターンに当てはめて読むと整理しやすくなります。
① 発送が遅れて「届かない」と保証申請される
届かないことを理由にした保証申請は、出品者出荷で発送が遅れたり、追跡番号を登録していなかったりするときに起こります。購入者は配送状況が分からないまま待つことになり、問い合わせへの返事も遅れれば、次は申請という流れです。
起きやすいのは、繁忙期や仕入れの遅れで出荷が後ろにずれた時期です。追跡番号がない発送だと、Amazonに「届けた」と示す材料がなく、保証申請が却下されにくくなります。
発送日数の設定を実態に合わせ、追跡番号つきの発送方法に切り替える。
② 返品やキャンセルの連絡に返事をしていない
返品やキャンセルの連絡を放っておくと、購入者は保証申請という手段を使えるようになります。Amazonは購入者に対して、保証を申請する前にまず出品者へ連絡し、回答を最大48時間待つよう案内しています。この間に出品者が動かないと、申請に進まれます。
週末や長期休みにメッセージを見ていない、返品リクエストの通知に気づかないといった状況で起きます。出品者に落ち度がない返品でも、返事をしなかったこと自体が不利に働きます。
購入者からのメッセージと返品リクエストは、休日も含めて24時間以内に一度は返事をする体制にする。
③ 商品説明やコンディションの書き方で低評価が付く
商品説明と届いた物の違いによる低評価は、中古品のコンディション説明が足りないときや、セット内容・型番の書き方があいまいなときに起こります。購入者は「思っていたのと違う」と感じた時点で、星1や星2を付けます。
相乗り出品で、カタログの写真と自分の在庫が少し違う場合にも起きやすい不良です。評価のコメントが商品そのものへの不満だけなら、削除の対象になることがあります。
コンディション説明に付属品・傷・型番の違いを具体的に書き、写真と違う点は先に伝える。
④ 梱包や破損で星1〜2が付く
梱包が原因の低評価は、緩衝材が足りずに破損したり、外箱に直接伝票を貼って商品の箱が傷んだりしたときに起こります。破損した商品が届くと、購入者は返品と同時に低評価を付けることがあります。
割れ物や外箱も商品価値に含まれる物（コレクション品やギフト向けの商品）で起きやすい傾向があります。FBAで出荷した注文の配送や梱包に関する評価は、Amazonが出荷の責任を負う扱いになり、評価に取り消し線が入って出品者の数字から外れる場合があります。
出品者出荷は梱包の基準を決めて、割れ物と外箱が大事な商品は二重梱包にする。
⑤ 購入者がカード会社にチャージバックを申し出る
チャージバックは、購入者がAmazonではなくカード会社に「この支払いを取り消してほしい」と申し出たときに発生します。身に覚えのない請求だと思われた場合や、商品が届かず購入者がカード会社に相談した場合に起こります。
件数としては多くありませんが、Amazonから届く情報の求めに期限内に答えないと、出品者に不利な形で決まりやすくなります。ストア名がカードの明細で分かりにくいことも、身に覚えがないと思われるきっかけになります。
チャージバックの連絡が来たら、出荷日・追跡番号・購入者とのやり取りを期限内にそろえて回答する。
5つのうち①と②は、運用を少し変えるだけで次の不良を防げます。③〜⑤は、付いてしまった不良を外せるかどうかの見極めが中心です。
原因の注文を特定して、外せる不良を外す手順
注文不良率を下げる手順は、不良として数えられた注文を全部書き出し、外せるものから手を打つ形で進めます。60日たてば計算の期間から外れますが、待つだけでは原因が残ったままなので、停止を防ぐことにも、停止後の申し立てにもつながりません。
- STEP 1健全性ページで対象の注文番号を一覧にする
アカウント健全性の注文不良率の欄から内訳を開き、低い評価・保証申請・チャージバックごとに注文番号を書き出します。レポートをダウンロードできる場合は、その一覧を使うと漏れがありません。
- STEP 21件ずつ「何が起きたか」を書き出す
注文日、出荷日、追跡番号、購入者とのメッセージ、返品や返金の有無を、注文ごとに表にまとめます。この表は、あとで改善計画書を書くときの材料にもなります。
- STEP 3低い評価が削除の対象か確かめる
評価のコメントに、わいせつな言葉や個人情報が含まれている、商品そのものへの感想だけで出品者の対応に触れていない、FBAで出荷した注文の配送についての不満である、といった場合は、セラーセントラルから評価の削除を依頼できることがあります。当てはまらない評価は、購入者の問題を解決する連絡をして、そのうえで評価をどうするかは購入者の判断に任せます。
- STEP 4保証申請とチャージバックには事実を添えて回答する
Amazonから回答を求められている申請は、期限内に、出荷日・追跡番号・購入者とのやり取りを添えて答えます。出品者側に落ち度がある申請は、言い訳を書くより、返金などの解決を先に済ませたほうが話が早く進みます。
- STEP 5不良の原因になった運用を直す
Step2の表を見ると、同じ原因が何件も重なっていることがよくある、というのが相談を受けてきた実感です。発送日数の設定、追跡番号の登録、メッセージを確認する時間、梱包の基準など、原因に合わせて運用を変え、変えた日と内容を記録しておきます。
Step5の記録は、停止されたあとに効いてきます。「いつ・何を変えたか」を日付つきで書けると、改善計画書の説得力がまったく違うんです。
停止されたら、改善計画書で何を伝える？
注文不良率で停止されたときの改善計画書は、「不良が増えた根本原因」「付いた不良への対応」「同じことを起こさない仕組み」の3つを、自分のストアの事実で書きます。Amazonの資料でも、停止された出品用アカウントは、強制措置の要因となった問題を解決するための改善計画を出して申し立てることで、出品権限を回復できる可能性があるとされています。
根本原因は「発送が遅れた」で止めず、なぜ遅れたのか（仕入れの遅れを発送日数の設定に反映していなかった、休日にメッセージを見る人がいなかった、など）まで掘り下げます。付いた不良への対応は、Step1〜4でやったことを注文番号つきで書きます。再発防止は、Step5で変えた運用を、誰がいつ何をするかが分かる形で書きます。
計画書でいちばん見られるのは「本当に原因を分かっているか」です。注文番号ごとの表があると、そこを短い文で示せます。
書く順番や構成の考え方はAmazon改善計画書の書き方｜通らない理由と根本原因から書く順番を解説にまとめています。定型文で却下が続くときはAmazonの異議申し立てが定型文で却下され続けるときの原因と対処法も参考にしてください。
不良の注文を1件ずつ特定し、原因・対応・変えた運用を日付と注文番号つきで書く
「今後は気をつけます」「スタッフに注意しました」だけで、何を変えたのかが分からない計画書を何度も出す
💡 自力で粘らないほうがいい目安
停止の通知が来ている、同じ内容の計画書をすでに2回以上出して定型文で返ってきている、不良の原因が自分でもはっきりしない。このどれかに当てはまるなら、次の提出の前に一度状況を整理したほうが早く進みます。健全性の点数が100を切って止まった方も、原因を特定して改善計画書を出し直し、復活しています。
自力で3〜4回出して定型文で却下されていた方からは、復活後に「早めに相談していればと思っています。」という言葉をいただきました。
相談現場の事例
計画書は何回も出しているのに、毎回同じような文面で却下されます。何が足りないのか分かりません。
注文不良率そのものの事例ではありませんが、パフォーマンスや健全性の停止で相談に来た方の事例を2つ紹介します。どちらも、原因の特定と提出する内容の組み立て直しが結果を分けました。
アカウント健全性評価（AHR）が100を下回り、セラーアカウントが停止された方の相談です。
最初に、どのポリシー違反や指標が点数を下げたのかを洗い出し、原因を特定しました。そのうえで、原因に合わせた改善計画書を作り直して提出し、アカウントは復活しています。
ご自身で3〜4回提出し、電話もしたものの、毎回定型文で却下されていた方の相談です。原因は購入者アカウントのロックでセラーセントラルに入れなくなったことでした。
提出する内容と窓口を変え、文面はこちらで作成しました。約1週間で復活し、アカウントの健全性も保たれています。
停止の理由は違っても、同じ内容をくり返し出すほど却下が続きやすい点は共通しています。注文不良率の停止でも、根本原因と変えた運用を具体的に書けるかどうかが分かれ目になります。
注文不良率は1%未満なのに止まったときは、別の原因を疑う
注文不良率が1%未満なのに出品者出荷やアカウントが止まった場合は、ほかのパフォーマンス指標かポリシー違反が原因になっている可能性があります。Amazonは注文不良率のほかにも、出品者出荷について次のような目標を定めています（セラーセントラルヘルプ「アカウント健全性の確認」）。
| 指標 | 対象の期間 | Amazonの目標 |
|---|---|---|
| 出荷前キャンセル率 | 7日間 | 2.5%未満 |
| 出荷遅延率 | 10日間または30日間 | 4%未満 |
| 追跡可能率 | 30日間 | 95%以上（下回ったカテゴリーは自社出荷の販売資格が停止される場合あり） |
指標に問題がない場合は、真贋調査、知的財産権の侵害、レビューに関するポリシー違反などが健全性ページに出ていないかを見ます。ポリシー違反の停止は、指標の停止とは申し立ての中身が違います。
健全性ページの「規約の遵守」の欄に違反が出ていれば、そちらが本当の原因の場合があります。真贋はAmazonの真贋調査で出品停止になったら｜通る請求書の条件と出し方、レビューはレビュー操作の疑いでAmazonアカウント停止｜再開までの流れと説明の仕方を参考にしてください。
よくある質問
注文不良率の相談でよく聞かれることをまとめました。数字の話は本文の表とあわせて見てください。
Q. 注文不良率は何日で下がりますか？
注文不良率は60日間の注文で計算されるので、不良が付いた注文が期間から外れると数字から抜けていきます。ただし、停止されている場合は日数がたつだけでは解除されず、改善計画書での申し立てが必要です。
Q. 星3の評価は注文不良率に入りますか？
星3は低い評価に入らないため、注文不良率には数えられません。注文不良率に入るのは星1と星2の評価です。
Q. FBAの商品でも注文不良率は上がりますか？
FBAの注文でも、商品そのものへの低評価やチャージバックは注文不良率に入ることがあります。配送や梱包についての評価は、Amazonが出荷の責任を負う扱いになり、出品者の数字から外れる場合があります。
Q. 購入者に評価を消してもらうよう頼んでもいいですか？
返金などの見返りと引き換えに評価の削除や変更を頼むことは、Amazonのポリシーで認められていません。購入者の問題を解決する連絡をしたうえで、評価をどうするかは購入者に任せます。
Q. 競合からの嫌がらせに見える低評価や保証申請はどうすればいいですか？
購入の事実や連絡の経緯を注文ごとに記録し、事実だけを添えてAmazonに報告します。相手を決めつける書き方や感情的な文面は、かえって判断を遅らせます。
Q. 改善計画書は自分で書いても通りますか？
注文ごとの原因と変えた運用を具体的に書ければ、自分で書いて通る方もいます。定型文の却下が2回以上続いているなら、提出内容の組み立てを見直す時期です。
Amazon垢BAN研究所のサポートについて
注文不良率の停止は、不良の注文を1件ずつ確かめれば、何を書けばいいかが見えてきます。そこで手が止まっているなら、通知と健全性の画面を送ってください。
Amazon垢BAN研究所のサポートについて
注文不良率で通知が来た、出品者出荷やアカウントが止まった方の状況に合わせて、3つのプランを用意しています。最初の相談の段階で、不良の内訳と通知の内容を細かく確認します。
- アドバイスプラン（5万円）：自分で書けるけれど、方向性と提出前のチェックがほしい方向けです。
- アドバイス＋作成代行プラン（10万円）：改善計画書や申し立て文の作成から、提出前の最終確認まで任せたい方向けです。
- 成功報酬プラン（着手金5万円＋成功報酬10万円）：復活できなかったときの負担を抑えたい方向けです。「成功」の定義は事前にLINEで確認します。
こちらからアカウントにログインすることはありません。Amazonへの提出はご自身で行っていただく形です。
まだ相談するほどではない方は、無料のLINEオープンチャットで、ほかの人の状況をのぞいてみてください。
LINE以外（Chatwork・WeChat・メール）での相談をご希望の方は、TOPページの問い合わせ欄からどうぞ。
まとめ
注文不良率は、60日間の注文のうち低い評価・却下されなかった保証申請・チャージバックが付いた注文の割合で、Amazonは1%未満を求めています。超えたときは、不良の注文を1件ずつ特定し、削除や回答で外せるものを外し、原因になった運用を日付つきで直すことが先です。停止された場合は、その記録をもとに根本原因と再発防止策を改善計画書で伝えます。数字を待つより、どの注文が数えられているかを見るところから始めてください。
関連記事もあわせてどうぞ。
コメント